En este artículo se analiza y se pone algún ejemplo de lo que debería ser un manual de redacción de documentos. La vinculación entre esta herramienta de marketing es total, pues la forma de presentarse una firma, ya sea oral o escrita tiene mucha importancia a la hora de dirigirse a los clientes. No es suficiente con que todos los empleados, profesionales y colaboradores de una firma cuiden mucho la presentación, sino que es imprescindible que haya una cierta unidad de criterios.
En una firma profesional (al igual que ocurre en muchas empresas) es bastante frecuente observar que cada uno tiene una forma de hacer las cosas distinta a la de otro compañero. Esta situación no contribuye para nada a dar una buena imagen de la asesoría. Por ejemplo, y sin ir más lejos, pensemos en un cliente que recibe circulares y cartas procedentes de distintos miembros de la firma, cada una de ella con estilos totalmente diferentes. Es evidente que la imagen que se está transmitiendo no es precisamente buena, incluso aunque las distintas presentaciones guarden un cierto parecido entre sí.
Para evitar una situación de cierta anarquía, es imprescindible unificar, y para ello es muy útil crear una pauta escogida más o menos por todos o parte de los miembros del equipo humano de la firma. Así, por ejemplo, en algunos despachos, el manual está abierto a las continuas mejoras que puedan hacer los miembros del equipo humano, pero siempre contando con el asentimiento de todos. En otros casos se recurre a la ayuda de un especialista externo.
Evidentemente, además de la cuestión de presentación gráfica de un escrito, es fundamental la redacción. Hay unos mínimos que toda firma debería exigir a sus empleados, relativos a la exposición de las ideas, que a poder ser debería ser secuencial, sistemática y muy precisa. Puesto que cada vez parece que a la gente le cuesta más leer, cuanto más se facilite esta labor, mejor. Por supuesto que la informática ha ayudado mucho a mejorar las presentaciones y ha evitado aquellas situaciones de antaño en que por un solo error tenía que repetirse todo. Sin embargo, no es suficiente. Tanto el tipo y medida de la letra utilizada, la separación de los párrafos, la existencia mayor o menor de negritas, notas a pie de página, las comillas, la encuadernación, los títulos, etc., pueden llegar a influir en la imagen que dé un texto. Aunque la estética no lo es todo, ayuda.
A continuación, veremos algunos puntos que suelen contemplarse en un manual de redacción:
- Párrafos: En algunas firmas exigen que los párrafos estén numerados, sin embargo, lo que es realmente importante es que no queden cabos sueltos y frases descolgadas. Es decir, ha de haber una cierta coherencia y ha de procurarse que cada párrafo exprese una idea concreta, o que al menos no se haga referencia a la misma de forma caótica en distintos párrafos, todos ellos muy separados entre sí.
- Estilo del contenido:
- Cuanto más sintético y directo sea mejor. Enrollarse, repetir, darle vueltas a las cosas, no sirve para aclarar ideas. Por el contrario, divagar en exceso puede hacer perder de vista lo esencial.
- Es importante seguir una sistemática u orden lógico. Aquello que se estudiaba en el colegio de “planteamiento, nudo y desenlace” todavía está en pié, por ello, si el documento que ha de hacerse es extenso puede ser recomendable para su autor elaborar un pequeño esquema.
- Tanto por motivos estéticos como de claridad, es importante que las dimensiones de los párrafos no varíen sustancialmente entre sí. En un manual de redacción pueden establecerse más o menos las líneas que deben contener.
- De cara a facilitar el archivo de documentos, así como para referenciarlos, si es el caso, resulta muy práctico incluir una pequeña referencia del mismo a pie de página.
- Una de las cosas que suele preverse es la forma utilizada para enfatizar una idea. Así, a veces se excluye el uso de negritas, permitiendo, exclusivamente el subrayado, si bien para casos excepcionales.
- La utilización de gráficos y números puede facilitar la comprensión de una idea por parte del cliente. De todos modos, la forma de hacerlos debe preverse en el manual, pues hay muchas maneras de hacer las cosas, y a poder ser ha de buscarse la unificación. Nos referimos, por ejemplo, a los esquemas, a los cuadros de relaciones, a las barras, a las estadísticas, balances, liquidaciones, etc. De nuevo la informática puede servir de gran ayuda, pues la utilización de un mismo programa por parte de todos evita las dispersiones.
- La conveniencia o no de incluir una conclusión al finalizar un dictamen o un trabajo puede preverse en el manual. Dado que a menudo las explicaciones que contienen los escritos jurídicos son un tanto farragosas, pero casi siempre inevitables, el cliente agradece que le ayuden a entender lo esencial con una conclusión. Es importante que la firma prevea esta cuestión, pues mientras que unos verán clarísima su necesidad, acaso otros no.
- El uso de frases de cobertura ya empieza a ser algo del todo habitual en las asesorías. Más que una forma de cubrirse y de eximirse de responsabilidad (pues en la práctica debe hacerse frente a la misma), es un recordatorio de que el profesional no es infalible y de que equivocarse es del todo humano. Por ejemplo: “salvo error u opinión mejor fundada”.
- La forma de incluir las citas. Por ejemplo: entre comillas, versalita, párrafo separado y sangrado.
- Las notas a pie de página. En realidad, prácticamente lo que deberá hacerse es llegar a un acuerdo sobre las instrucciones que se le han de pedir al ordenador para hacerlas. Es decir, por ejemplo, si han de estar al final de la página, o del documento completo, e incluso si han de estar separadas o no por un subrayado.
- La inclusión o no de un sumario. Aunque puede determinarse como una opción a utilizar o no, también es posible establecerlo como preceptivo a partir de un cierto número de páginas.
- Los títulos empleados han de permitir la identificación del contenido del texto. Aunque pueda parecer una afirmación de “Pero Grullo”, no siempre se tiene en cuenta.
- Las faltas de ortografía y de gramática, que pueden llegar a desmerecer un texto. Hoy en día, los programas informáticos permiten alcanzar un cierto nivel de corrección, sin embargo, no son infalibles. Aunque algunas firmas tienen en plantilla algún corrector de textos, no siempre es así. Por ello, el repasar los textos antes de entregarlos ha de ser una norma de ineludible cumplimiento.
- También debe haber un acuerdo en relación a la numeración de las páginas. Aunque existen programas informáticos para cumplir esta función, estos presentan distintas opciones, y debe haber un mínimo acuerdo en relación a la escogida.
- La forma de hacer las cabeceras también debe establecerse a nivel de toda la firma.
- Papel utilizado para cada tipo de documento: notas, informes, dictámenes, etc.
- Tipo y medida de letra utilizada.
- Presentación en: cartas, e-mail (fecha, forma de dirigirse, etc.).
- El logo y otros símbolos que contribuyen a crear la imagen corporativa. Aunque no son estrictamente de redacción, sí suelen incluirse en los escritos. Siguiendo esta misma línea, también pueden establecerse unas reglas para hacer las notas de prensa o bien los comunicados a los clientes.
- La terminología utilizada, sobretodo en determinadas cuestiones, temáticas y situaciones que acaban siendo repetitivas. Es decir, no es bueno que para una misma cosa se emplee una terminología distinta. Por una parte, porque confunde al cliente (que quizás en otra situación se le habló en términos distintos) y por otra porque dificulta la labor de archivo de documentos.
Para terminar, decir que en estos manuales también se pueden incluir los formularios y modelos más comúnmente utilizados. Por ejemplo: solicitudes, contratos, cartas, circulares, etc. Pueden ser tanto confeccionados por la propia firma, como integrados en programas informáticos especializados o en manuales.
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