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“Mil motivos” y razones que justifican la publicación de un boletín informativo por parte de un despacho profesional

¿Qué mejor forma para una firma para promocionarse, que demostrar su prestigio y categoría con hechos, o con obras o escritos realizados (o a veces no) por ellos mismos? Mejor que decir “sabemos mucho” es demostrar que realmente se sabe mucho. Además, hay que pensar que lo que está escrito no es algo etéreo, como las palabras orales, que a veces se las lleva el viento. Lo escrito se puede releer, dejar prestado o reenviar para que otro lo lea, o bien archivarlo.

Ventajas y beneficios que aporta un boletín informativo

Son un elemento de comunicación profesional, más o menos elaborado, que refuerza la imagen corporativa de la asesoría. Su gran impacto efectivo, tanto publicitario o como de promoción, hace que esta herramienta influya de forma favorable en la actitud de sus clientes y/o en mercado potencial. Supone un valor añadido para los clientes, pues a través de ellos se les presta un servicio de información, ofreciendo al asesor la posibilidad de acercarse aún más a su mercado, diferenciándose de sus competidores.

La calidad, extensión, contenido y periodicidad de los boletines informativos varía de una firma a otra. Nos encontramos desde simples circulares informativas, hasta las auténticas revistas corporativas. Por otra parte, mientras que a veces la propia firma asume la autoría de la misma (sus profesionales son los autores de los artículos) en otra, recurren al outsourcing. Además, del mismo modo que unas firmas dan mucha importancia a su función informativa, en otras domina más la de marketing (por tanto, la acción de informar al cliente se incluye plenamente dentro de una estrategia de marketing).

En cuanto a los contenidos, en un sector como es el del asesoramiento, normalmente son de índole legal y contable, pero puede darse el caso en que la asesoría prefiera los contenidos corporativos, es decir, la información relativa a la propia firma.

Ejemplos de boletines informativos los tenemos a través de las distintas posibilidades y formatos que ofrece nuestro servicio MK Contenidos. Sus contenidos abarcan las ramas de fiscal, laboral, mercantil y civil, y contabilidad, tanto en forma de artículos, como de consejos, calendarios, y/o noticias del propio despacho.

El boletín informativo, en formato papel o digital, como herramienta de marketing, tiene las siguientes ventajas:

  • Es una herramienta de promoción ideal, en perfecta consonancia con el tipo de servicio que ofrecen los despachos de asesoramiento.
  • No sólo cumple una función promocional, sino también de información.
  • Es muy útil para el asesor, pues es un auténtico vehículo de comunicación. Puede insertar alguna nota o alguna información relativa a la firma.
  • Da una imagen de seriedad y profesionalidad.
  • Es un medio de comunicación con plena exclusividad publicitaria para la firma. Es decir, toda la revista o e-revista cumple la función de promoción.
  • Es una herramienta directa y personal, pues el asesor lo manda a la persona que quiere que reciba el impacto.
  • A veces, al añadirlo a las prestaciones que se le ofrece al cliente, puede servir para justificar o defender una subida de precios.
  • Con esta herramienta, el asesor transmitirá al cliente las siguientes percepciones:
  1. Mi asesor se preocupa constantemente por mis intereses.
  2. Estoy en buenas manos.
  3. Ha aumentado la calidad del servicio que recibo.
  4. Prestigio profesionalidad.
  5. Diferenciación.
  • Es una herramienta ideal de fidelización y de crecimiento.

Tal como decimos al hablar de las ventajas, el boletín informativo no sólo es una herramienta de fidelización, sino también de captación de clientes nuevos.  De hecho, dentro de las grandes firmas ya es una estrategia “clásica” como práctica habitual enviar sus boletines a empresas que no son clientes suyos pero que podrían llegar a serlo.

No hay duda de que el boletín informativo es una buena vía para ampliar la clientela. Es una puerta de entrada hasta el cliente potencial y una forma de darse a conocer. Mientras éste lo lee, de forma inevitable, y sin saberlo, empieza a recibir información de la firma autora de la publicación y provoca visitas al blog de la firma

Más tarde, evidentemente, conviene que los profesionales del despacho hagan una labor de seguimiento. Una llamada a los clientes para recabar la opinión de alguna novedad o artículo puede ser una oportunidad para mantener un contacto con nuestros clientes.

Si todavía no envías boletines informativos a tus clientes, nosotros podemos ayudarte.

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Reflexiones y consejos sobre el estado del marketing en las asesorías

Como bien sabemos el marketing se ha convertido en una pieza imprescindible dentro de la gestión de las asesorías ¿Cuáles son sus principales ventajas? Muchas: el aumento de clientes y de beneficios, la mejora de la información, tanto interna como externa, así como una mayor preparación frente a posibles cambios, y un control superior sobre los recursos del despacho.

Cuando se habla de los servicios de asesoramiento fiscal o jurídico, una de las características que se menciona de forma recurrente, en relación a los mismos, es su intangibilidad, su carácter perecedero, su naturaleza inseparable al profesional que lo presta y al prestatario que lo recibe o bien su variabilidad, que hace que difícilmente un servicio pueda prestarse del mismo modo en ocasiones distintas.

Dentro de esta descripción, vemos que cuanto mayor es el nivel de intangibilidad, y mayor el contacto que se establece entre el usuario y el prestatario, más difícil es comercializar los servicios.  En realidad, cuando lo hacemos, lo que estamos vendiendo son expectativas, sueños, promesas, etc., y, ¿por qué no? Una imagen.

Dentro de la prestación de servicios de asesoría es fundamental la relación que se establece entre el asesor y su cliente, que en ocasiones se llega a asimilar a un auténtico “juego entre personas”. En el fondo, aunque el asesor no siempre sea consciente de ello, el cliente es un cooprestador de ese servicio. ¿Acaso no es cierto que cuando tenemos un “mal cliente”, automáticamente el resultado final del servicio que le estamos ofreciendo es deficiente, o no nos deja satisfechos a nosotros, como profesionales que somos? Y en cambio, cuando el cliente se deja asesorar, y colabora con nosotros constantemente, el resultado final es armonioso, y nos deja la sensación de un trabajo bien hecho.

Por tanto, en toda estrategia de marketing deberemos tener en cuenta tanto la variable del cliente externo, como la del interno (propios empleados y profesionales), que son los que mantienen el contacto y se convierten en la cara visible de la firma. Y es que de poco sirven las grandes teorías, si al final no nos centramos en lo más evidente.

En relación a los servicios de asesoramiento nos gustaría destacar que, a pesar de las dificultades para diferenciarse de la competencia, no es algo imposible. Y es que, por una parte, hemos de hablar del servicio base, y por otra, de la posibilidad de poder ir agregando elementos diferenciales en estos servicios, que permitan distinguirnos de la competencia.

Sin embargo, aún pudiendo conseguir la diferenciación, uno de los problemas al que debe hacer frente el titular es a la coopiabilidad de sus servicios.

Es decir, en el supuesto de que introduzca alguna característica original (sobre todo relacionada con el cómo se presta), puede encontrarse en la situación de que un competidor le copie. Y es que no siempre es fácil patentar las ideas dentro del sector de los servicios, por ese motivo año tras año todos los despachos deberían innovar y pensar en nuevas soluciones o mejoras en sus servicios.

ALGUNOS CONSEJOS PARA DARSE A CONOCER

  • La base para darse a conocer está en el boca-oreja, es decir, en el cliente satisfecho que hace partícipe a su entorno de esta satisfacción.
  • Hay que estar siempre presente, tanto en el canal online como el presencial. Aunque esta frase pueda parecer un tanto abstracta, es importante que la asesoría no esté aislada del entorno en el que se mueve.
  • El personal de contacto y el soporte físico es clave.
  • Las relaciones personales son fundamentales.
  • Uno de los problemas más importantes a los que hay que hacer frente es a la dificultad de explicar el servicio.
  • Hay que implicar al personal de contacto en la comunicación.
  • Los eventos (seminarios) y las publicaciones constituyen una herramienta clave de lanzamiento y de introducción.
  • Hay que estar presente en redes sociales y publicar constantemente en el blog del despacho
  • El posicionamiento y la construcción de la imagen constituye un proceso lento, por lo que hay que ser constante. Las redes sociales y los contenidos en el blog sin duda pueden ayudar
  • El marketing interno, que se realiza a través de un personal muy satisfecho y motivado, es muy efectivo
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La unificación del estilo en la redacción de documentos como herramienta de marketing en los despachos profesionales

En este artículo se analiza y se pone algún ejemplo de lo que debería ser un manual de redacción de documentos. La vinculación entre esta herramienta de marketing es total, pues la forma de presentarse una firma, ya sea oral o escrita tiene mucha importancia a la hora de dirigirse a los clientes. No es suficiente con que todos los empleados, profesionales y colaboradores de una firma cuiden mucho la presentación, sino que es imprescindible que haya una cierta unidad de criterios.

En una firma profesional (al igual que ocurre en muchas empresas) es bastante frecuente observar que cada uno tiene una forma de hacer las cosas distinta a la de otro compañero. Esta situación no contribuye para nada a dar una buena imagen de la asesoría. Por ejemplo, y sin ir más lejos, pensemos en un cliente que recibe circulares y cartas procedentes de distintos miembros de la firma, cada una de ella con estilos totalmente diferentes. Es evidente que la imagen que se está transmitiendo no es precisamente buena, incluso aunque las distintas presentaciones guarden un cierto parecido entre sí.

Para evitar una situación de cierta anarquía, es imprescindible unificar, y para ello es muy útil crear una pauta escogida más o menos por todos o parte de los miembros del equipo humano de la firma.  Así, por ejemplo, en algunos despachos, el manual está abierto a las continuas mejoras que puedan hacer los miembros del equipo humano, pero siempre contando con el asentimiento de todos. En otros casos se recurre a la ayuda de un especialista externo.

Evidentemente, además de la cuestión de presentación gráfica de un escrito, es fundamental la redacción. Hay unos mínimos que toda firma debería exigir a sus empleados,  relativos a la exposición de las ideas, que a poder ser debería ser secuencial, sistemática y muy precisa. Puesto que cada vez parece que a la gente le cuesta más leer, cuanto más se facilite esta labor, mejor. Por supuesto que la informática ha ayudado mucho a mejorar las presentaciones y ha evitado aquellas situaciones de antaño en que por un solo error tenía que repetirse todo. Sin embargo, no es suficiente. Tanto el tipo y medida de la letra utilizada, la separación de los párrafos, la existencia mayor o menor de negritas, notas a pie de página, las comillas, la encuadernación, los títulos, etc., pueden llegar a influir en la imagen que dé un texto. Aunque la estética no lo es todo, ayuda.

A continuación, veremos algunos puntos que suelen contemplarse en un manual de redacción:

  1. Párrafos: En algunas firmas exigen que los párrafos estén numerados, sin embargo, lo que es realmente importante es que no queden cabos sueltos y frases descolgadas. Es decir, ha de haber una cierta coherencia y ha de procurarse que cada párrafo exprese una idea concreta, o que al menos no se haga referencia a la misma de forma caótica en distintos párrafos, todos ellos muy separados entre sí.
  2. Estilo del contenido:
  • Cuanto más sintético y directo sea mejor. Enrollarse, repetir, darle vueltas a las cosas, no sirve para aclarar ideas. Por el contrario, divagar en exceso puede hacer perder de vista lo esencial.
  • Es importante seguir una sistemática u orden lógico. Aquello que se estudiaba en el colegio de “planteamiento, nudo y desenlace” todavía está en pié, por ello, si el documento que ha de hacerse es extenso puede ser recomendable para su autor elaborar un pequeño esquema.
  • Tanto por motivos estéticos como de claridad, es importante que las dimensiones de los párrafos no varíen sustancialmente entre sí. En un manual de redacción pueden establecerse más o menos las líneas que deben contener.
  • De cara a facilitar el archivo de documentos, así como para referenciarlos, si es el caso, resulta muy práctico incluir una pequeña referencia del mismo a pie de página.
  • Una de las cosas que suele preverse es la forma utilizada para enfatizar una idea. Así, a veces se excluye el uso de negritas, permitiendo, exclusivamente el subrayado, si bien para casos excepcionales.
  • La utilización de gráficos y números puede facilitar la comprensión de una idea por parte del cliente. De todos modos, la forma de hacerlos debe preverse en el manual, pues hay muchas maneras de hacer las cosas, y a poder ser ha de buscarse la unificación. Nos referimos, por ejemplo, a los esquemas, a los cuadros de relaciones, a las barras, a las estadísticas, balances, liquidaciones, etc. De nuevo la informática puede servir de gran ayuda, pues la utilización de un mismo programa por parte de todos evita las dispersiones.
  • La conveniencia o no de incluir una conclusión al finalizar un dictamen o un trabajo puede preverse en el manual. Dado que a menudo las explicaciones que contienen los escritos jurídicos son un tanto farragosas, pero casi siempre inevitables, el cliente agradece que le ayuden a entender lo esencial con una conclusión. Es importante que la firma prevea esta cuestión, pues mientras que unos verán clarísima su necesidad, acaso otros no.
  • El uso de frases de cobertura ya empieza a ser algo del todo habitual en las asesorías. Más que una forma de cubrirse y de eximirse de responsabilidad (pues en la práctica debe hacerse frente a la misma), es un recordatorio de que el profesional no es infalible y de que equivocarse es del todo humano. Por ejemplo: “salvo error u opinión mejor fundada”.
  • La forma de incluir las citas. Por ejemplo: entre comillas, versalita, párrafo separado y sangrado.
  • Las notas a pie de página. En realidad, prácticamente lo que deberá hacerse es llegar a un acuerdo sobre las instrucciones que se le han de pedir al ordenador para hacerlas. Es decir, por ejemplo, si han de estar al final de la página, o del documento completo, e incluso si han de estar separadas o no por un subrayado.
  • La inclusión o no de un sumario. Aunque puede determinarse como una opción a utilizar o no, también es posible establecerlo como preceptivo a partir de un cierto número de páginas.
  • Los títulos empleados han de permitir la identificación del contenido del texto. Aunque pueda parecer una afirmación de “Pero Grullo”, no siempre se tiene en cuenta.
  • Las faltas de ortografía y de gramática, que pueden llegar a desmerecer un texto. Hoy en día, los programas informáticos permiten alcanzar un cierto nivel de corrección, sin embargo, no son infalibles. Aunque algunas firmas tienen en plantilla algún corrector de textos, no siempre es así. Por ello, el repasar los textos antes de entregarlos ha de ser una norma de ineludible cumplimiento.
  • También debe haber un acuerdo en relación a la numeración de las páginas.  Aunque existen programas informáticos para cumplir esta función, estos presentan distintas opciones, y debe haber un mínimo acuerdo en relación a la escogida.
  • La forma de hacer las cabeceras también debe establecerse a nivel de toda la firma.
  • Papel utilizado para cada tipo de documento: notas, informes, dictámenes, etc.
  • Tipo y medida de letra utilizada.
  • Presentación en: cartas, e-mail  (fecha, forma de dirigirse, etc.).
  • El logo y otros símbolos que contribuyen a crear la imagen corporativa. Aunque no son estrictamente de redacción, sí suelen incluirse en los escritos. Siguiendo esta misma línea, también pueden establecerse unas reglas para hacer las notas de prensa o bien los comunicados a los clientes.
  • La terminología utilizada, sobretodo en determinadas cuestiones, temáticas y situaciones que acaban siendo repetitivas. Es decir, no es bueno que para una misma cosa se emplee una terminología distinta. Por una parte, porque confunde al cliente (que quizás en otra situación se le habló en términos distintos) y por otra porque dificulta la labor de archivo de documentos.

Para terminar, decir que en estos manuales también se pueden incluir los formularios y modelos más comúnmente utilizados. Por ejemplo: solicitudes, contratos, cartas, circulares, etc. Pueden ser tanto confeccionados por la propia firma, como integrados en programas informáticos especializados o en manuales.

Si estáis pensando en analizar todos estos aspectos os recomendamos que hagáis un vistazo a nuestro servicio MK Contenidos seguimos nuestro propio estilo e intentamos adaptarnos al discurso y lenguaje de la mayoría de despachos profesionales del sector. Aportamos contenidos de actualidad de temática fiscal-contable, laboral y mercantil-jurídico. Son contenidos que deben ser entendidos y a la vez atractivos para el cliente del despacho profesional.

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Elementos básicos para captar y fidelizar clientes

En la actualidad cada vez es más competitivo el lograr posicionarse como una marca cuando ofrecemos nuestros servicios. Por eso debemos estar en la vanguardia de las herramientas y tecnologías disponibles para captar y fidelizar clientes. Una de las técnicas es el marketing de contenidos que permite mostrar información relevante, mediante artículos publicados en redes sociales, blogs, entre otros medios.

Se debe tener unas estrategias de contenido, enfocando la información ofrecida a un público objetivo. Esta estrategia estará enfocada en lograr obtener los resultados deseados. Los resultados podrán ser medibles y analizables para su posterior conclusión, según los objetivos establecidos. Al finalizar tendremos una mejora o continuidad de la estrategia ejecutada para captar o fidelizar clientes.

Copywriter

Permite producir textos persuasivos con la finalidad de mostrar información relevante a un público objetivo. Este tipo de acciones motiva a un consumidor a realizar una acción, por ejemplo, solicitar nuestro servicio o realizar una compra. Logra mostrar el valor agregado del producto o servicio que se está ofreciendo. Puede estar presente en blogs, páginas web, una publicidad en redes sociales entre otros.

Esta técnica está enfocada en impactar las necesidades de los clientes, convenciéndolos que lo que estamos ofreciendo es la mejor opción para solventar su problema. Permitirá destacarnos en cuanto al producto o servicio que ofrecemos. De esto dependerá las decisiones de requerir nuestros servicios. Algunos incluyen datos curiosos, cálculos, resultados de estudios, conclusiones, frase llamativa, entre otros.

Debemos destacar

Debemos conectar con los posibles clientes que están leyendo la información. Por lo que debemos resaltar cuáles son los beneficios que van a obtener mediante la ayuda que representa nuestros servicios. Y es que debemos dejar muy claro cuál es el alcance y la calidad que obtendrán con nuestros servicios. Esto creará un impacto que será necesario para la ejecución del llamado a la acción.

Llamado a la acción

El llamado a la acción o mejor conocido como Call to Action, permitirá finalmente realizar la acción esperada por la persona que está recibiendo el mensaje. Concretando de esta manera el propósito de la publicación del servicio que estamos ofreciendo. Algunas acciones son la de una compra, responder unas preguntas, completar un formulario para un próximo servicio, o se suscriban a nuestro boletín.

Impacto en el contenido

Debemos estar claro quién es nuestro cliente ideal, es decir quién es nuestro público objetivo, que finalmente consumiría nuestro producto y/o servicio. Un ejemplo de lo que debemos definir es su edad, sexo, otros.  Por qué en función al tipo de público, el contenido estaría enfocado a cubrir sus necesidades e intereses, enfocando nuestros servicios exactamente en lo que los clientes desearían.

De esa manera estaríamos vendiendo nuestros servicios, sin la molestia de ofrecer directamente una venta, sino estableciendo un valor agregado con nuestros conocimientos. Quien reciba la información quedará convencido que somos una autoridad en el área que ofrecemos. Y que, ante él, está la mejor alternativa, lo que lo haría solicitar el servicio o fidelizar nuestros clientes.

El tipo de publicación

Cuando vamos a utilizar un post, es recomendable enfocarlos a novedades o noticias del momento, porque despierta mayor interés. Las personas están a la expectativa de cuáles son las nuevas tendencias, los nuevos servicios, las nuevas oportunidades. Esto permite posicionarnos de mejor manera en el sector de la competencia. Todo esto genera que confíen en nosotros como marca logrando fidelizar o captar clientes.

Los posts pueden ir acompañado de imágenes o video. Esto crea un resumen del producto o servicio ofrecido, genera un agradable impacto visual que persuade a los clientes a tomar la acción requerida. Como por ejemplo la compra o venta del producto o servicio. Es por eso que debemos ser muy cuidadosos con la imagen o video que seleccionemos.

En la actualidad se cuenta con diferentes medios de edición de imágenes y videos, generando el impacto visual deseado. Se puede agregar sonidos que completen el impacto multimedia requerido. Permite lograr una publicación acorde a exigencias actuales en tendencias sociales y que son un factor clave en la adquisición de nuestros productos y/o servicios.

La frecuencia de las publicaciones

Es un factor clave que permite recordarle a nuestros clientes que estamos presente para solucionar sus problemas. De igual manera permitirá captar nuevos clientes pues llamaríamos su atención. Le hace un llamado a la competencia de qué estamos en todo momento innovando y prestando el mejor servicio dejando claro ante todos qué somos una opción fuerte en el mercado.

Lo anterior estaría enfocado con técnicas modernas de segmentación. Esto permitiría frecuentemente llegar a más personas y de forma precisa a quienes realmente requieren de nuestros servicios. Lograría con el tiempo ir reevaluando el tipo de contenido que publicamos según como se comporte el público objetivo y los resultados obtenidos.

Gracias a un buen contenido en las publicaciones y con la frecuencia oportuna, permitiría el posicionamiento deseado de nuestra marca. Con el transcurrir del tiempo establecerá un margen de ventaja ante nuestra competencia. Es por eso que deberíamos mantener  una frecuencia constante no inferior y con la misma calidad a la que veníamos publicando desde un inicio. La Plataforma de Marketing Digital de Contenidos MK Contenidos de Amado Consultores dispone de infinidad de contenidos en materia jurídico-económicos útiles y prácticos para informar, fidelizar e impactar a tus clientes y potenciales.

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Ya disponibles las últimas circulares del mes de octubre de la Plataforma MK Contenidos

La Plataforma MKcontenidos (Marketing Digital de Contenidos), es la plataforma web más completa del sector que ofrece los mejores servicios y soluciones de Marketing Digital de Contenidos para despachos profesionales.

Con la garantía de Amado Consultores, MK Contenidos nace del resultado de más de 20 años de experiencia y conocimiento del sector en el ámbito del marketing y la comunicación.

MK Contenidos reúne en una única plataforma los servicios propios de un departamento de Marketing especializado en despachos profesionales (asesorías, firmas de abogados, gestorías…), con las soluciones online y offline más eficaces e innovadoras, adaptadas a las necesidades de cualquier despacho, independientemente de su tamaño, y diseñadas para conseguir posicionamiento digital y notoriedad de marca, conectando con los clientes actuales y futuros.

Una plataforma que aporta todos los contenidos jurídicos (fiscal, contable, laboral, mercantil, civil, administrativo…) que necesita un despacho profesional para mantener informados a sus clientes. Fácil de gestionar y utilizar.

A modo de ejemplo, le informamos de las últimas circulares de este mes de octubre 2022 con información relevante de las últimas normas aprobadas y temas de interés para los clientes que hemos incluido en la  plataforma MKcontenidos:

  • Ingreso del 2º plazo de la declaración anual del IRPF. Noviembre 2022
  • Presentación del modelo 232 de declaración informativa de las operaciones vinculadas y con paraísos fiscales
  • Obligaciones fiscales octubre - noviembre 2022
  • Novedades en el IRPF y en el Impuesto sobre Sociedades en el Proyecto de Ley de Presupuestos Generales del Estado para 2023
  • Publicado el calendario de fiestas laborales para el año 2023
  • Se renuevan y aumentan los avales de los créditos ICO para autónomos y empresas en dificultades
  • ¿Cómo se computan en el IRPF los “módulos” en los períodos en que la actividad esté parada?
  • El pacto de no concurrencia para empleados
  • Medidas para la lucha contra la morosidad comercial (Ley “Crea y Crece”)
  • Aprobadas medidas societarias dirigidas a facilitar la constitución de sociedades (Ley “Crea y Crece”)
  • Se extiende el uso de la factura electrónica a todas las operaciones entre empresarios y profesionales
  • Formalidades del despido disciplinario
  • Comunicación del lanzamiento de una nueva página web del despacho o asesoría
  • Carta recordando el vencimiento de una factura

(…)

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Consejos prácticos de cómo ganarse a los clientes del despacho profesional

En el ámbito del asesoramiento jurídico, la relación que se establece con el cliente no debería terminarse con la estricta prestación del servicio que nos ha demandado. Por el contrario, al cliente hay que ganárselo día a día, tanto por parte del profesional como de la propia firma.

En un despacho no todos los clientes son iguales, pues mientras que unos son de cuota, otros sólo acceden a la firma cuando tienen una necesidad concreta. Tanto en un caso como en otro, es fundamental cuidar con esmero y cariño esa relación que tanto le cuesta a la firma iniciar. Y, en todo caso, el asesor debe estar al tanto de todo aquello que pueda necesitar el cliente o de lo que éste espera del despacho. Él siempre debe ser quien se interese por todos los detalles que le afecten. No es bueno que el cliente tenga la sensación de estar recibiendo un servicio de asesoramiento improvisado.

Para conseguir este objetivo, es básico algo tan sencillo como saber escuchar. Dialogar con el cliente puede convertirse en la mejor fuente de información de todo lo que éste piensa y espera de nosotros. Sólo de este modo el asesor podrá ir más allá de lo que le demandan directa y expresamente. En este sentido, el profesional deberá ejercer, hasta cierto punto, de psicólogo.

De todos modos, ganarse al cliente no sólo implica hablar con él, pues hoy en día tenemos a nuestro alcance muchas herramientas que nos permiten estrechar las relaciones sin tener que perder mucho tiempo. Por ejemplo, nos estamos refiriendo al correo electrónico o portal del cliente.

¿CÓMO PODEMOS GANARNOS AL CLIENTE? 

Ante todo, comunicándonos con él. La relación de confianza que se establezca entre los dos será la única puerta de entrada a la información que el asesor necesita de su cliente. La confianza no nace de forma espontánea en el primer encuentro: es una cuestión de tiempo y de buena comunicación. Su principal punto negativo es que es muy frágil, ya que un día la tenemos y al siguiente la hemos perdido. Una mentira o una falta de tacto puede destruir la obra de muchos años.

A pesar de que la comunicación es cosa de dos, el que debe luchar por conseguirla es el asesor. Si la comunicación con el cliente funciona, llegaremos a conocerle hasta tal punto de prever sus necesidades. Precisamente esta anticipación es otro factor que ayudará a consolidar la relación. Si somos su médico de cabecera legal, no hemos de esperar a que se ponga enfermo para atenderle, sino que hemos de mostrar continuamente nuestro interés por su estado de salud.

Siguiendo con este símil, si asesoramos de forma global a nuestro cliente, no debemos siempre esperar a que acuda a nosotros por iniciativa propia. Él ha de percibir nuestro interés real por todo cuanto pueda afectarle.

Así, por ejemplo, si sale una ley nueva que pueda interesarle o afectarle directa o indirectamente, informarle debidamente y aconsejarle al respecto será una buena forma de anticiparse.

También es importante documentar las gestiones que le realizamos al cliente. Y hay que ser muy cuidadoso con esa documentación que le afecta, pues, de lo contrario, pensará que se descuidan asuntos muy importantes para él. En tal caso, puede sentirse abandonado o poco respetado.

Algunos ejemplos ...

Para que el cliente perciba que hay un seguimiento de su situación particular, debe recibir algo material de un servicio tan etéreo como es el de asesoramiento. Por ejemplo, información en forma de boletines o circulares, o bien un informe del trabajo que se está llevando a cabo para él.

Otro «truco» para ganarnos a los clientes puede ser algo tan evidente como conocer su nombre. Sería una torpeza imperdonable por nuestra parte olvidarlo. Si así lo hiciéramos, el cliente tendría la sensación de que su asesor no vive de cerca su situación. Tratar a una persona por su nombre acorta muchísimo las distancias.

Preparar o informar al cliente también puede resultar de ayuda. Si está preparado, entenderá mejor los servicios que le ofrecemos. Pero hay que saber encontrar el límite. Si el cliente se ve «obligado» a intervenir, corremos el riesgo de perderlo. Ante todo, hay que saber si quiere participar o no, pues quizá prefiera que lo dejen en paz, con la tranquilidad de que se están tratando con eficacia sus asuntos.

También la puntualidad es importante. Si bien es cierto que los imponderables no pueden prevenirse, no hay que menospreciar el tiempo del cliente. No por hacerlo esperar creerá que en el despacho hay mucho trabajo. Es un problema de buena planificación y de respeto. Además, si el profesional es impuntual, el cliente también lo acabará siendo.

Otro detalle de importancia es la disponibilidad del asesor con respecto al cliente. Éste se ha de sentir muy cercano. Tanto cuando llama como cuando envía un e-mail, no hay que tardar mucho en responderle. De hecho, en algunas firmas marcan un límite máximo para contestar al cliente.

CONSEJOS PARA ACERCAR SU FIRMA AL CLIENTE

  • Presente a su(s) cliente(s) la lista con nombres, el cargo y los números telefónicos de las personas claves de su despacho. Esta información también puede estar colgada en la web.
  • Envíeles una carta de agradecimiento por aceptar ser su nuevo cliente.
  • Mantenga a su cliente informado de todo lo que pasa en su firma: nuevos servicios, incorporaciones, los cambios previstos para el próximo año, etc.
  • Envíele una carta por navidad, por año nuevo, por el aniversario de la firma y por su propio cumpleaños.
  • Sea leal con su firma y sus clientes.
  • No se queje nunca de usted, de sus clientes, de su gente o de sus servicios.

Antes de acabar este artículo, nos gustaría hacer una reflexión. El marketing actual, apoyado en las tecnologías de la información y de la comunicación, (redes sociales, página web, plataformas online, portal del cliente, CRM ..) pone al alcance de las organizaciones y de las instituciones diversas maneras de establecer relaciones con los clientes, cuyo fin primordial es conocerlos detalladamente para conservar y cultivar una relación a lo largo del tiempo. Hoy en día es más fácil, existen más medios.

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